怎么做顧客滿意度調(diào)查？
      一、 傾聽顧客的意見，應(yīng)對(duì)顧客的需求

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。
      最保守地講，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。中
      在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽顧客的意見－－無(wú)論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。

      二、 對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查

      晟新調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)椋S多的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來(lái)不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。晟新調(diào)查公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收集競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)以幫助顧客：
     把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；
     評(píng)估顧客的競(jìng)爭(zhēng)地位；
     預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；
     調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。
     三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)

     研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來(lái)定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的"可感知的質(zhì)量"是下降了。
     顧客滿意度的研究如果不包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來(lái)的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過(guò)于武斷。本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對(duì)比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)與弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。
     經(jīng)常將自身與競(jìng)爭(zhēng)者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒(méi)有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。
實(shí)際上，業(yè)績(jī)不俗的企業(yè)一般會(huì)樹立下面的標(biāo)桿：
     －－ 該企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者
     －－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)
     －－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商

      四、 衡量滿意度的主要維度

在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下，晟新調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。
     晟新公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為：
      －－ 風(fēng)格
      －－ 可靠性
      －－ 耐用性
      －－ 可維修性
      －－ 可感知的質(zhì)量
     晟新公司的服務(wù)滿意度的主要維度為：
     －－ 服務(wù)信用度
     －－ 有形度
     －－ 服務(wù)響應(yīng)度
     －－ 服務(wù)保證度

     －－ 服務(wù)移情度

    ·基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（TOP2）（CSI）
    ·輔助指標(biāo)：
　　- 不滿意比例指標(biāo)（SoD)
　　- 關(guān)鍵因素滿意度
　　- 顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率
　　- （加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)
    ·相對(duì)指標(biāo)：
　　- 橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序
　　- 橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距
　　- 縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù)

      提高滿意度首要行動(dòng)原則

     --重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo)

      提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二
     --綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)

     提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三
     --縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）

    提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四

    --選擇最佳因素組合
   ·模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合

    提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五
    --不滿意顧客群需要特別關(guān)注
    ·不滿意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客
    ·不滿意顧客通過(guò)傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買決策
    ·分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力
    ·爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿意顧客

     提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則
     ·大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象
　　- 對(duì)于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80%
     ·對(duì)于耐用品，接近更新/增購(gòu)期顧客的意見值得重視
     ·顧客的具體意見有助制定改善措施
　　- 有時(shí)，后期的定性研究顯得頗為重要
     ·流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析